Voici quelques pistes qui sauront sans doute vous aider dans la résolution de vos problèmes de vitesse.

Nous vous proposons quelques solutions que vous pouvez essayer vous-même en premier lieu. Dans tous les cas, si jamais vous préférez nous contacter (et nous vous encourageons à le faire, nous sommes toujours très contents d'avoir de vos nouvelles!), ou si vous ne constatez toujours pas d'améliorations à votre connexion après ces étapes, sachez-que nous sommes toujours disponibles via nos différentes plateformes (Facebook Messenger, SMS, ou par courriel) pour vous aider!

Mais tout d'abord, quelques liens utiles!

Page d'état de nos services

Cliquez ici pour accéder à notre page d'état de nos services

La page d'état de nos services est un rassemblement d'informations récoltées de diverses sondes et outils de surveillance de notre réseau. Vous aurez les nouvelles les plus à jour concernant l'état de nos services, s'il y a un problème quelconque et la date et l'heure prévue de résolution. Sachez également que lors de plus grandes pannes, nous vous avertirons également par nos réseaux de communication officiels, soit via notre page Facebook ou par un message texte et courriel à nos clients.

Test de vitesse

Cliquez ici pour accéder à notre test de vitesse

Nous vous offrons le lien vers notre test de vitesse en début de procédure pour que vous l'ayez sous la main, mais prenez bien le temps de lire le reste de l'article avant d'effectuer le test en question! La lecture pourra certainement vous aider à comprendre et à résoudre la différence entre le nombre de megabytes affichés et la vitesse à laquelle vous avez souscrit lors de votre abonnement avec nous.

Passons au vif du sujet!

Un nombre très important de facteurs peuvent influencer votre vitesse de connexion, ce qui fait que le chiffre que vous verrez apparaître dans l'outil de test de vitesse pourrait ne pas être identique à celui qui est dans votre Espace client (et sur votre facture). Passons en revue certains de ces facteurs, et par la même occasion, voici quelques pistes de solution :

Facteurs affectant l'appareil sur lequel vous faites un test de vitesse :

Les logiciels et processus installés fonctionnant en permanence ou en intermittence qui s'exécutent même parfois à votre insu

Votre antivirus, s'il est installé, doit analyser toute communication entrante dans votre appareil. Cette action peut ralentir votre connexion;
⠀➥⠀Solution : Nous ne suggérons pas de désactiver votre antivirus, mais d'en être conscient lors de vos tests de vitesse.

Un VPN (personnel ou corporatif) connecté est une source potentielle de ralentissement de votre vitesse, car lorsqu'activé, il créé un tunnel entre le serveur source et votre appareil, qui peut passer par de bien plus longues routes que s'il n'était pas connecté;
⠀➥⠀Solution : Il est important de désactiver votre VPN lorsque vous voulez tester la vitesse réelle d'une connexion Internet. Vous pourrez le reconnecter après sans problème, mais il ne doit pas être en fonction au moment du test de vitesse. Vous pouvez même comparer un test de vitesse avec votre VPN activé et un autre avec votre VPN désactivé si vous le souhaitez.

Un logiciel de visioconférence, de partage de fichiers, de vidéo ou de musique en continu, un jeu vidéo et bien d'autres sont des sources importantes de ralentissement de vitesse, car ils consomment de la bande passante de façon importante;
⠀➥⠀Solution : Assurez-vous qu'aucun de ces contenus ne soit en fonction présentement avant de faire le test de vitesse. Par exemple, une page web diffusant du contenu vidéo en continu, même minimisée dans la barre des tâches ou le dock (pour un ordinateur) ou en arrière-plan (pour un appareil mobile) et non visible à l'écran, prend la même bande passante que lorsqu'elle est visible. Il s'agit de la même logique pour tout type de contenu consommant de la bande passante. Également, les applications de visioconférence telles que Zoom, Teams ou Meet peuvent s'accaparer d'une bonne partie de votre bande passante en amont (upload). Si vous n'êtes pas certain si tous les logiciels ont bien été éteints, un redémarrage de votre appareil avant le test peut vous assurer que rien ne soit démarré.

Des mises à jour automatiques peuvent être en train d'être installées par votre ordinateur ou votre appareil mobile pendant que vous remarquez une lenteur de connexion et pendant votre test de vitesse, ce qui peut fausser vos résultats. Ces mises à jour sont très souvent faites à votre insu et ne sont pas évidentes à déceler;
⠀➥⠀Solution : Si l'appareil sur lequel vous tentez de faire un test de vitesse est un ordinateur Windows ou macOS, assurez-vous qu'aucune mise à jour du système ou d'un logiciel soit en cours avant de faire le test de vitesse. Si l'appareil est un mobile, vérifiez qu'aucune mise à jour des applications installées ne soit en cours et qu'il n'y a pas de mise à jour du système en cours ou en attente.

La qualité du matériel de communication (Carte réseau sans-fil ou filaire, pilotes installés, etc.)

Votre ordinateur ou votre appareil mobile peut, avec le temps, se dégrader et devenir instable ou ralentir votre connexion. Il est également possible que, lors d'une mise à niveau récente de votre appareil, certains pilotes soient mal installés. Est-ce que votre appareil peut également être désuet et aurait besoin d'une bonne retraite bien méritée?
⠀➥⠀Solution pour appareil mobile : Pour un appareil mobile ou une tablette, il est possible qu'une mise à jour récente ait causé plus de tord que de bien à celui-ci. De par la nature instantanée de ces appareils, il se peut que le vôtre n'ait pas été redémarré depuis un bon moment, ce qui peut également le ralentir. Nous vous suggérons de le redémarrer avant de démarrer vos tests, et de faire affaire avec le fabricant de l'appareil si les tests ne sont pas concluants sur votre appareil mobile. Vous pouvez également faire vos tests sur un autre appareil.
⠀➥⠀Solution pour ordinateur : Pour un ordinateur, qu'il soit portable ou de bureau, si vous suspectez qu'il est peut-être désuet ou problématique au niveau de son matériel ou de ses logiciels, n'hésitez pas à faire affaire avec un professionnel qui saura vous aider à le remettre sur pied. Dans tous les cas, peu importe votre appareil, nous vous suggérons de faire vos tests sur un autre appareil afin de bien pouvoir comparer et d'éliminer votre appareil comme source potentielle de ralentissement.

Facteurs venant de l'intérieur de votre réseau local :

Le branchement de vos appareils

Nos appareils ont le fâcheux défaut de se partager entre eux le même connecteur physique pour leur alimentation électrique, ce qui fait que les adaptateurs peuvent être mélangés par inadvertance. Nous avons remarqué avec le temps que lorsque les adaptateurs de courant sont inversés (adaptateur de courant du modem branché dans le routeur, ou vice-versa), certains problèmes peuvent survenir. Les lenteurs ou interruptions de votre connexion sont des symptômes très courants de cette inversion. Nous sommes au courant de la situation et travaillons à améliorer notre système d'identification des adaptateurs de courant.
⠀➥⠀Solution : Vérifiez si les bons adaptateurs de courant sont branchés aux bons appareils. Cette page explique l'installation de nos équipements, mais, en résumé, vous devez brancher l'adaptateur avec un autocollant rouge dans le modem (inscrit Technicolor, Motorola, Arris ou Hitron) et l'adaptateur avec un autocollant vert dans le routeur (inscrit SmartRG ou oxio).

Les autres appareils sur votre réseau local et leurs applications

Pour toutes les mêmes raisons citées plus haut, un autre appareil sur votre réseau local qui consommera de la bande passante (visioconférence, partage de fichiers, vidéo ou musique en continu, jeu vidéo, mises à jour automatiques, etc.) aura certainement pour effet de ralentir l'appareil sur lequel vous tentez de faire un test de vitesse, votre connexion étant partagée avec ces autres appareils.
En plus, de nos jours, nous avons de plus en plus d'appareils intelligents qui sauvegardent leurs données automatiquement, et le font à l'heure qu'ils sont programmés. C'est très possible que lors de ces sauvegardes, votre lien en amont soit saturé par la grande quantité d'information envoyée par vos appareils. Finalement, les appareils fournis par oxio peuvent être défectueux ou mal installés, il s'agit d'une possibilité. Dans un tel cas, il nous fera plaisir de les remplacer, il suffit de nous contacter.
⠀➥⠀Solution : Isolez l'appareil du reste de votre réseau local avant de faire vos tests. Pour ce faire, éteignez un maximum d'appareils qui sont sur votre réseau, même s'ils semblent en veille, par exemple, votre console de jeu vidéo si vous en possédez une (ou plusieurs!), car ils peuvent également consommer de la bande passante à votre insu. Faites le tour de vos appareils et coordonnez-vous avec votre famille afin que tous arrêtent complètement l'utilisation de l'internet avant de démarrer vos tests, et branchez ensuite chaque appareil un à un afin de trouver la source potentielle de ralentissement. Il se pourra certainement que la cause de vos problèmes ne soit pas celle que vous aviez pensé lors de vos premières hypothèses!

La qualité du signal filaire ou sans-fil

L'appareil sur lequel vous faites un test de vitesse ou vous constatez un ralentissement peut être trop éloigné du routeur (dans le cas d'une connexion sans-fil), son câblage peut être trop long ou endommagé, particulièrement si le câble passe à travers vos murs (dans le cas d'une connexion filaire).
⠀➥⠀Solution : Dans le cas d'un appareil sans fil, rapprochez-vous considérablement de votre routeur. Faites un premier test et, s'il est concluant, éloignez-vous et faites un autre test. Vous pourrez ainsi trouver les zones de votre domicile où le signal est plus faible et y remédier. Contactez notre service à la clientèle si c'est le cas et nos agents pourront vous conseiller en ce sens! Également, si votre matériel le permet, pensez à faire un test avec un câble Ethernet directement dans le routeur, et également directement dans le modem que nous vous avons fourni à l'abonnement. Cela vous donnera un autre bon indicateur de la qualité de votre signal sans fil. Finalement, si vos appareils sont branchés avec un fil, faites le test avec un autre câble afin de déterminer si ce n'est pas le câble que vous utilisez qui peut être défectueux!

Les interférences dans votre domicile (signal sans-fil)

Certains autres appareils dans votre domicile émettant des ondes peuvent créer des interférences avec votre signal sans-fil et donc, peuvent ralentir la vitesse de votre connexion ou même l'interrompre temporairement. Parmi ceux-ci, les micro-ondes, les téléphones résidentiels sans-fil (avec une base) et les routeurs des voisins sont de principaux facteurs d'interférences.
⠀➥⠀Solution :
Vérifiez si vous n'avez pas fait de modifications à votre domicile récemment, comme par exemple, l'installation d'un nouveau téléphone sans-fil, ou si vous n'avez pas déplacé le routeur.
Si votre réseau est séparé en deux bandes de fréquences (dans un tel cas, vous verrez deux réseaux sans-fil apparaître, le premier étant "oxio-xxxx" et le second "oxio-xxxx-5G"), essayez d'aller sur la bande sur laquelle vous n'êtes pas connecté en ce moment. Apprenez-en plus sur les bandes de fréquences en lisant notre article à ce sujet en cliquant ici.
Si vous constatez des lenteurs à certains moment de la journée, en soirée par exemple, il se peut qu'il y ait un nombre important de sources d'interférences sans-fil venant non seulement de votre domicile (plus d'utilisation, avec plus d'appareils), mais également de votre voisinage. Il est possible de modifier le canal sur lequel le routeur envoie ses ondes sans-fil. Nous vous invitons à nous contacter à ce sujet afin que nous puissions vous guider dans la sélection du bon canal, cette solution règle souvent le problème d'interférences intermittentes.

Facteurs venant d'ailleurs dans le réseau :

La qualité de la connexion du service auquel vous tentez d'accéder

Il se peut que le service auquel vous tentez d'accéder ait des problèmes en ce moment.
⠀➥⠀Solution : Par exemple, si vous constatez des lenteurs dans Zoom (application de visioconférence), serait-il possible que les serveurs de Zoom sont plutôt ceux en problème? Si vous constatez des lenteurs quand vous tentez d'accéder à un site web ou à un service, tentez de vous connecter à un autre service ou site web. Vous pouvez également réaliser un test de vitesse sur nos serveurs en cliquant ici afin de constater si le service avec lequel vous faisiez affaire était peut-être en problème.

L'achalandage du réseau

Il est possible que lors de certaines périodes d'achalandage du réseau, vous constatez quelques ralentissements intermittents. De notre côté, nous nous engageons à vous donner la meilleure expérience en télécommunications qui soit, et de ce fait, nous améliorons constamment nos infrastructures pour parer aux périodes d'achalandage.
⠀➥⠀Solution : Comme mentionné plus haut, si vous constatez quelques ralentissements intermittents pendant certaines périodes de la journée, par exemple le soir, il est très possible que le réseau accueille à ce moment un plus grand nombre d'utilisateurs qu'à l'habitude. Du côté de nos infrastructures, nos équipes planifient d'avance la croissance de l'entreprise et du nombre de clients à desservir, et ajustent les infrastructures en conséquence. Il n'est pas impossible par contre que notre croissance ait dépassé nos prévisions, et que notre réseau soit un peu plus saturé qu'il ne devrait l'être. Dans un tel cas, sachez que vous serez toujours avertis de cette problématique par nos réseaux de communication officiels, soit via notre page Facebook ou par un message texte et courriel à nos clients. Il est également possible que le problème vienne quand même de l'intérieur de votre domicile, ou de votre voisinage immédiat. Dans un tel cas, nous vous invitons à essayer les différentes solutions proposées plus haut au point des interférences provenant de votre domicile.

Les facteurs météorologiques et les pannes de secteur

À cause de la grande étendue du réseau, il est fort possible que des facteurs météorologiques hors de notre et de votre contrôle peuvent influencer la qualité de votre connexion. Il n'est pas rare qu'un arbre tombé endommage le câblage d'un secteur, que les forts vents ou la neige surchargent le réseau ou bien d'autres facteurs. À l'instar des facteurs météorologiques, votre connexion n'est pas à l'abri d'une panne du réseau dans votre secteur, pour différentes raisons. Puisque nous utilisons le fil de Vidéotron, si une panne est causée par un bris de leurs installations, cela peut vous affecter directement. Il n'est pas non plus impossible qu'une panne affecte nos propres équipements chez oxio, et, dans un tel cas, nous nous sommes donné comme mission d'être le plus transparent possible et de vous avertir le plus tôt possible lors de tels incidents. Sachez que nos équipes travaillent toujours efficacement lors d'un problème technique afin qu'il soit réglé le plus tôt possible.
⠀➥⠀Solution : Malheureusement, personne n'est à l'abri de Dame Nature. Nous tenterons de vous avertir promptement lorsque nous constaterons des problèmes sur notre réseau dûs aux caprices de cette dernière, et sachez que lorsque ceci arrivera, nos équipes seront à pied d'œuvre afin de rétablir la situation le plus tôt possible. Vous pouvez contacter le service à la clientèle afin de savoir s'il y a réellement un problème dû à un facteur météorologique dans votre secteur ou s'il y a une panne.

Cliquez ici pour accéder à un lien externe qui vous informe des pannes de secteur de Vidéotron. Puisque nous utilisons le fil de Vidéotron, si une panne est causée par un bris de leurs installations, vous pourrez avoir une idée en visitant ce lien. Il est important de noter que ce lien est alimenté par les gens qui rapportent des pannes et non par oxio ou Vidéotron. Il est important de ne pas prendre l'information sur ce lien comme définitive et officielle, mais comme un premier avis sur une possible panne dans votre secteur. Notez que nous ne vous donnerons pas de support au sujet de cette page.

Les erreurs humaines

Finalement, une erreur humaine est toujours possible. Chez oxio, nous sommes tous des humains soucieux de la satisfaction de la clientèle. Lors de manipulations sur notre réseau ou sur les réseaux de nos fournisseurs, dans la grande majorité du temps pour effectuer des améliorations, il est possible que des erreurs humaines soient commises. Comme pour le cas des pannes, nous nous sommes donné comme mission d'être le plus transparent possible et de vous avertir le plus tôt possible lors de tels incidents.
⠀➥⠀Solution : Dans un tel cas, sachez que vous serez toujours avertis de cette problématique par nos réseaux de communication officiels, soit via notre page Facebook ou par un message texte et courriel à nos clients. Également, vous pouvez vérifier la page d'état de nos services afin d'être au courant des derniers développements de notre réseau.

Un simple rappel!

Nous vous avons énuméré ici quelques problèmes que nous constatons fréquemment lors de nos interventions en soutien technique, et nous vous avons également proposé quelques pistes de solutions que vous pouvez essayer par vous-même. Le but avoué est de bien partager nos connaissances avec vous afin de vous éviter de futurs ralentissements dans le futur et pour vous permettre une résolution rapide de vos soucis. Cette page est appelée à évoluer avec le temps, consultez la souvent!

Dans tous les cas, si jamais vous préférez nous contacter ou si vous ne constatez toujours pas d'améliorations à votre connexion après ces étapes, sachez-que nous sommes toujours disponibles via nos différentes plateformes (Facebook Messenger, SMS, ou par courriel) pour vous aider!

Mis à jour le : 02/08/2022