Mon internet a cessé de fonctionner.
🛑Si c’est la première fois que vous branchez votre équipement internet oxio, cliquez ici.
Sinon…
Restez calme. On va remettre votre internet en marche.
Cette page vous indiquera si une panne se produit.
Cliquez ici. Si tout va bien dans votre région, continuez à lire.
Les schémas lumineux corrects pour indiquer que le modem reçoit bel et bien un signal sont les suivants :
Si les voyants ne ressemblent pas à ceux présentés ci-dessus, c’est qu’il y a un problème.
Poursuivez votre lecture. On va d’abord identifier ce qui se passe en nous référant à votre schéma lumineux actuel.
Si le 2e voyant sur le modem (juste à côté du voyant d'alimentation) clignote, le modem ne reçoit pas de signal de la ligne coaxiale principale de votre demeure. Ce problème est typiquement causé par une panne d’internet localisée.
Si le 3e voyant sur le modem clignote, cela signifie typiquement qu’il y a un problème avec la ligne ou le signal vers votre domicile.
Si le 4e voyant sur le modem clignote, cela signifie typiquement que le modem essaie d’établir une connexion PI. Si le modem est neuf ou de remplacement, il peut également être mal approvisionné.
Seulement 2 étapes à suivre ici.
Réinitialisez
Contactez-nous.
Peu importe le schéma lumineux de votre modem, commencez par une réinitialisation d’usine.
Cette opération est nécessaire pour actualiser les diagnostics du modem.
Tout d’abord, assurez-vous que tous les câbles entre l’équipement et une prise de courant sont bien branchés, et que le câble coaxial est bien serré. Ensuite, réinitialisez le modem en appuyant sur le bouton RESET situé au dos de votre modem pendant environ 30 secondes avec une épingle ou un petit objet pointu. Une fois cette action terminée, attendez 10 minutes pour que l'équipement redémarre complètement.
Le séquence de redémarrage des voyants du modem ressemblera à l’une des animations ci-dessous :
Notre équipe de soutien technique va devoir ouvrir un ticket de dépannage auprès de notre fournisseur réseau. Contactez l’équipe de soutien technique directement par SMS ou Facebook Messenger.
Une fois connecté·e à l’équipe de soutien, mentionnez que vous avez déjà tenté une réinitialisation d’usine et partagez une description du schéma lumineux de votre modem, une photo des
connexions des câbles, ainsi que les infos suivantes :
1) L’emplacement de la prise coaxiale dans votre demeure (la pièce ou l’étage).
2) Le meilleur numéro de téléphone où un technicien peut vous joindre.
3) Par ordre de préférence, 3 dates de disponibilité + l'heure de préférence pour chacune (matin, après-midi ou soir) où un technicien peut se rendre à votre domicile. Cela ne signifie pas qu’un technicien devra se rendre chez vous, mais c’est une information nécessaire pour le ticket de dépannage.
Bonne nouvelle!
Toutefois, si ce n’est pas la première vois que vous rencontrez ce problème, contactez le soutien technique directement par SMS ou Facebook Messenger, car il peut y avoir un problème sous-jacent qui nécessite une analyse plus approfondie.
Si la DEL de votre routeur eero est rouge, cela veut dire que le routeur n’a pas de connexion avec le modem.
1) Vérifiez que le cable réseau (ethernet) entre le modem et le routeur eero est solidement branché. Vous entendrez un « clic » lorsque les deux bouts sont incérés complètement.
Vous pouvez également essayer un autre câble ethernet, mais assurez-vous qu’il est de technologie Cat5ée ou supérieure.
2) Faites une réinitialisation logicielle de votre eero en appuyant sur le bouton RESET pendant 7 secondes seulement, jusqu’à ce que la DEL clignote en jaune. Attendez quelques minutes pour voir si la DEL passe au blanc et si l’appareil est de nouveau en ligne. Si, après 5 minutes, la DEL clignote en bleu en continu, la réinitialisation a été maintenue trop longtemps et une réinitialisation d’usine de votre eero a été effectuée (ce qui aura également effacé l’historique de vos pannes). Créez donc un nouveau réseau Wi-Fi à l’aide de votre application eero.
Contactez le soutien technique directement par SMS ou Facebook Messenger.
Dites à l’équipe de soutien technique que vous avez déja fait une réinitiailisation logicielle et une vérification du câble réseau.
Bonne nouvelle!
Toutefois, si ce n’est pas la première vois que vous rencontrez ce problème, contactez le soutien technique directement par SMS ou Facebook Messenger, car il peut y avoir un problème avec votre équipement.
Bon, il paraît que vous avez un problème rare.
Contactez le soutien technique directement par SMS ou Facebook Messenger pour de l’aide en direct.
Veuillez fournir des photos de votre équipement et du schéma lumineux de votre modem.
Selon le type de problème, l’équipe de soutien technique peut vous demander de répéter certaines étapes.
Pour en savoir plus sur le pourquoi de chaque étape de dépannage, lisez notre article de blogue « Est-ce que le soutien technique se moque de vous? » en cliquant ici.
Sinon…
Restez calme. On va remettre votre internet en marche.
☝️Étape un - Vérifiez notre page de statut.
Cette page vous indiquera si une panne se produit.
Cliquez ici. Si tout va bien dans votre région, continuez à lire.
✌️Étape deux - Identifiez les voyants lumineux de votre modem.
Les schémas lumineux corrects pour indiquer que le modem reçoit bel et bien un signal sont les suivants :
Si les voyants ne ressemblent pas à ceux présentés ci-dessus, c’est qu’il y a un problème.
Poursuivez votre lecture. On va d’abord identifier ce qui se passe en nous référant à votre schéma lumineux actuel.
Voyant DS clignotant.
Si le 2e voyant sur le modem (juste à côté du voyant d'alimentation) clignote, le modem ne reçoit pas de signal de la ligne coaxiale principale de votre demeure. Ce problème est typiquement causé par une panne d’internet localisée.
Voyant US clignotant.
Si le 3e voyant sur le modem clignote, cela signifie typiquement qu’il y a un problème avec la ligne ou le signal vers votre domicile.
Voyant de statut clignotant.
Si le 4e voyant sur le modem clignote, cela signifie typiquement que le modem essaie d’établir une connexion PI. Si le modem est neuf ou de remplacement, il peut également être mal approvisionné.
🫴Étape trois - Dépannez.
Seulement 2 étapes à suivre ici.
Réinitialisez
Contactez-nous.
Peu importe le schéma lumineux de votre modem, commencez par une réinitialisation d’usine.
Cette opération est nécessaire pour actualiser les diagnostics du modem.
Tout d’abord, assurez-vous que tous les câbles entre l’équipement et une prise de courant sont bien branchés, et que le câble coaxial est bien serré. Ensuite, réinitialisez le modem en appuyant sur le bouton RESET situé au dos de votre modem pendant environ 30 secondes avec une épingle ou un petit objet pointu. Une fois cette action terminée, attendez 10 minutes pour que l'équipement redémarre complètement.
Le séquence de redémarrage des voyants du modem ressemblera à l’une des animations ci-dessous :
J’ai attendu 10 minutes, mais le schéma lumineux n’a pas changé.
Notre équipe de soutien technique va devoir ouvrir un ticket de dépannage auprès de notre fournisseur réseau. Contactez l’équipe de soutien technique directement par SMS ou Facebook Messenger.
Une fois connecté·e à l’équipe de soutien, mentionnez que vous avez déjà tenté une réinitialisation d’usine et partagez une description du schéma lumineux de votre modem, une photo des
connexions des câbles, ainsi que les infos suivantes :
1) L’emplacement de la prise coaxiale dans votre demeure (la pièce ou l’étage).
2) Le meilleur numéro de téléphone où un technicien peut vous joindre.
3) Par ordre de préférence, 3 dates de disponibilité + l'heure de préférence pour chacune (matin, après-midi ou soir) où un technicien peut se rendre à votre domicile. Cela ne signifie pas qu’un technicien devra se rendre chez vous, mais c’est une information nécessaire pour le ticket de dépannage.
J’ai attendu 10 minutes, et mon service est de nouveau en ligne.
Bonne nouvelle!
Toutefois, si ce n’est pas la première vois que vous rencontrez ce problème, contactez le soutien technique directement par SMS ou Facebook Messenger, car il peut y avoir un problème sous-jacent qui nécessite une analyse plus approfondie.
🚦Mon modem a le bon schéma lumineux, mais la DEL de mon routeur eero est rouge.
Si la DEL de votre routeur eero est rouge, cela veut dire que le routeur n’a pas de connexion avec le modem.
1) Vérifiez que le cable réseau (ethernet) entre le modem et le routeur eero est solidement branché. Vous entendrez un « clic » lorsque les deux bouts sont incérés complètement.
Vous pouvez également essayer un autre câble ethernet, mais assurez-vous qu’il est de technologie Cat5ée ou supérieure.
2) Faites une réinitialisation logicielle de votre eero en appuyant sur le bouton RESET pendant 7 secondes seulement, jusqu’à ce que la DEL clignote en jaune. Attendez quelques minutes pour voir si la DEL passe au blanc et si l’appareil est de nouveau en ligne. Si, après 5 minutes, la DEL clignote en bleu en continu, la réinitialisation a été maintenue trop longtemps et une réinitialisation d’usine de votre eero a été effectuée (ce qui aura également effacé l’historique de vos pannes). Créez donc un nouveau réseau Wi-Fi à l’aide de votre application eero.
J’ai attendu 5 minutes, mais la DEL de mon eero est toujours rouge.
Contactez le soutien technique directement par SMS ou Facebook Messenger.
Dites à l’équipe de soutien technique que vous avez déja fait une réinitiailisation logicielle et une vérification du câble réseau.
J’ai attendu 5 minutes, et mon service est de nouveau en ligne.
Bonne nouvelle!
Toutefois, si ce n’est pas la première vois que vous rencontrez ce problème, contactez le soutien technique directement par SMS ou Facebook Messenger, car il peut y avoir un problème avec votre équipement.
🤔Mon problème n’est pas cité ici.
Bon, il paraît que vous avez un problème rare.
Contactez le soutien technique directement par SMS ou Facebook Messenger pour de l’aide en direct.
Veuillez fournir des photos de votre équipement et du schéma lumineux de votre modem.
Selon le type de problème, l’équipe de soutien technique peut vous demander de répéter certaines étapes.
🧐 Pourquoi je dois suivre ces étapes?
Pour en savoir plus sur le pourquoi de chaque étape de dépannage, lisez notre article de blogue « Est-ce que le soutien technique se moque de vous? » en cliquant ici.
Mis à jour le : 17/01/2024